نرخ حفظ مشتریان یک بخش بسیار مهم در رشد کسب و کار پایدار محسوب می شود. قبل از آن که نگاهی به استراتژی هایی که برای بهبود این فاکتور وجود دارند بیندازیم، بیایید سوالاتی را مطرح کرده و به حقایقی ضروری در این رابطه بپردازیم.
طبق تحقیقی که در دانشکده مدیریت هاروارد شده است، افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتریان منجر به افزایش 25 تا 95 درصدی سود می گردد. خوب است که چنین چیزی را میدانیم، اما دقیقا حفظ مشتری به چه معنا است؟
حفظ مشتری چیست؟
نرخ حفظ مشتری به معنی آن است که یک کمپانی در نگه داشتن مشتریانی که از آن خرید می کنند در طول یک دوره زمانی چگونه عمل می کند. پیتر دراکر در جایی گفته بود که هدف از یک کسب وکار ایجاد و نگه داشتن یک مشتری است. حفظ مشتری با قسمت دوم این نقل قول مرتبط است.
نرخ پایین حفظ مشتری مشابه با پر کردن پاکتی است که در زیر خود سوراخ هایی دارد – مسلما می توانید به پر کردن آن ادامه دهید تا این خالی شدن را جبران کنید و یا می توانید علت ایجاد سوراخ ها را بیابید و بفهمید که چگونه می توانید آن را تعمیر کنید. حفظ مشتریان هزینه ای کمتر از جذب کردن آن ها به همراه دارد و هر دو آن ها باعث افزایش سود خالص شما خواهند شد. درآمد اهمیت نمی دهد که از کجا به دست می آید و یا چگونه کسب و ذخیزه می شود.
مطالبی ( در حقیقت مفید) را که برای ایجاد کسب و کاری بهتر هر هفته وارد inbox شما می شوند مطالعه کنید! برای دریافت مرتب این گونه مطالب به اشتراک آن ها درآیید.
چگونه نرخ حفظ مشتریان را بهبود بخشیم
در Help Scout، همه بر روی ایجاد روابط با مشتریان تمرکز کرده بودیم، اما اکنون بر این باور هستیم که یک سرویس قدرتمند مشتری، مشارکت و تخفیفات نیز بسیار مهم بوده و برای کسب و کار ضروری اند.
برای آن که به شما در راستای افزایش نرخ حفظ مشتری کمک نماییم، لیستی از 20 تکنیک محبوب در این رابطه را گردآوری نموده ایم، که بسیاری از آن ها توسط تحقیقات آکادمیک و مطالعات موردی تایید شده اند و بر اساس وفاداری مشتری به پنج بخش که به راحتی قابل جستجو می باشند تقسیم شده اند.
تاکتیک های استقرار محصول و برند
حفظ مشتریانی که حتی به شما توجه نمی کنند کار سختی است. در ادامه به قسمت های مورد علاقه ما در هر تحقیق پیرامون این مطلب که چگونه ارتباطات شفاف و پیام دهی، به مشارکت و وفاداری مشتریان کمک می کند پرداخته خواهد شد.
اگر شرکت شما هیچ ایده ای برای ارائه دادن نداشته باشد، مشتریان با احتمال بیشتری شما را نادیده خواهند گرفت. تحقیقی که هیئت مدیران اجرایی سازمان انجام داده و شامل 7000 مصرف کننده از سرتاسر امریکا می باشد نشان می دهد که 64 درصد مشتریانی که اذعان داشته اند که رابطه قوی ای با یک برند دارند، علت اصلی آن را ارزش مشترک دانسته اند. اگر مشتریانی وفادار می خواهید باید با آن ها ارتباطاتی واقعی برقرار کنید. چه ارزشی را به همراه می آورید؟
2-از تایید اجتماعی مثبت بهره ببرید.
در حالی که ثابت شده است تایید اجتماعی منفی به جای آن که آن ها را ترغیب نماید (تقریبا 90% وبسایت ها از نرم افزار نقشه های حرارتی استفاده می کنند!) موجب دلسرد شدن مشتریان می شود، پژوهش های مختلف در مورد انگیزه مشتریان نشان داده اند که تایید اجتماعی مثبت (مانند توصیه نامه ها) معمولا موثرترین استراتژی برای وادار کردن مردم برای گوش سپردن به شما می باشد.
3-کمک طلبیدن از نفس خود
اکثر افراد محصولات و شرکت هایی را ترجیح می دهند که به شکلی به آن ها شبیه باشد. این تمایل شناختی تحت عنوان خودخواهی ضمنی شناخته می شود و در زمان صحبت کردن با مشتریان از موارد مهمی محسوب می شود که باید به آن توجه نمود. برای جذب مشتریانی که در نظر دارید، باید مشتریان مورد هدف خود را با ریزترین جزئیات شناسایی کرده و سپس پیامی تدوین نمایید که با مشکلات، اهداف و آرمان های آن ها همخوانی داشته باشد. این که بخواهید چنین نیازی را برطرف کنید بسیار آسان تر از آن است که یک نیاز جدید خلق کنید.
آیا به SupConf می پیوندید؟
به 2000 نفر از پشتیبانان SupConf Nov 6-7 بپیوندید، کنفرانسی که در آن متخصصین پشتیبانی از مشتری آموزش می بینند و با هم ارتباط برقرار می کنند.
4-به تاثیرات قبل و بعد از استفاده از یک محصول بپردازید.
“این دنیای شما پیش از امتحان کردن محصول ما است و این دنیای شما پس از به کاربردن آن می باشد.” ایجاد یک کنتراست برای مشتریان می تواند یک بازاریابی قوی ایجاد کند، اما ابتدا باید متوجه شوید که آن ها هم اکنون در کجا قرا دارند (چگونه مشکلات خود را توصیف می کنند) و تمایل دارند که به چه چیزی دست یابند (چگونه راهکار خود را تعریف می نمایند). در مورد آن صحبت کنید و نشان دهید که چگونه محصول شما می تواند این شکاف را پر کند. در این صورت خواهید توانست توجه آن ها را جلب کنید.
تاکتیک های آموزش و بازاریابی مشتریان
اگر مشتریان از آموزش، بازاریابی و فرایندهای فروشی که ارائه می دهید رضایت ندارند احتمالا هرگز مجددا با شما وارد معامله نخواهند شد. فروش به مشتریان به نحوی درست، یک بخش ضروری برای ایجاد وفاداری مشتری است. در ادامه به تعدادی از مطالعات که به شما جهت بهبود این فرایندها کمک خواهد کرد اشاره می شود.
5-از کلماتی استفاده کنید که آن ها دوست دارند بشنوند.
همه کلمات مفهومی یکسان را منتقل نمی کنند. کلماتی مشخص وجود دارند که بیشتر از بقیه مشتریان را ترغیب به خرید می کنند. خصوصا کلمات : رایگان، جدید و به سرعت. زمانی که مشتریان این کلمات را می شنوند و انتظاراتی که به شکل ضمنی به آن اشاره دارند مورد پشتیبانی شما قرار می گیرند، از خرید کردن خود لذت خواهند برد.
منبع: گروه نرم افزاری قیاس
