6-کاهش نقاط ضعف و اختلاف نظرها
تمام کسب و کارها در نهایت بدون توجه به صنعتی که در آن مشغول به فعالیت هستند مجبور به فروش به سه دسته از خریداران هستند. بر اساس تحقیقی که دانشگاه مدیریت وارتون انجام داده است، تقریبا یک چهارم از این خریداران، در زمینه خرج کردن بسیار محتاط و یا خسیس خواهند بود. جرج لاونستین از دانشگاه کارنجی ملون استفاده از مجموعه ای از کلمات اطمینان بخش (برای مثال تغییر دادن عبارت “5 دلار شهریه” به عبارت ” مقدار اندک 5 دلار شهریه” ) و شکل دهی مجدد به عبارات را به عنوان راهی بهتر برای فروش به خریداران محتاط توصیه می کند.
6-کاهش نقاط ضعف و اختلاف نظرها
تمام کسب و کارها در نهایت بدون توجه به صنعتی که در آن مشغول به فعالیت هستند مجبور به فروش به سه دسته از خریداران هستند. بر اساس تحقیقی که دانشگاه مدیریت وارتون انجام داده است، تقریبا یک چهارم از این خریداران، در زمینه خرج کردن بسیار محتاط و یا خسیس خواهند بود. جرج لاونستین از دانشگاه کارنجی ملون استفاده از مجموعه ای از کلمات اطمینان بخش (برای مثال تغییر دادن عبارت “5 دلار شهریه” به عبارت ” مقدار اندک 5 دلار شهریه” ) و شکل دهی مجدد به عبارات را به عنوان راهی بهتر برای فروش به خریداران محتاط توصیه می کند.
7-نیروی توانبخش محصول خود را نشان دهید.
زمانی که پیشرفت هایی هیجان انگیز در محصول بدست می آورید، همه در شرکت نیروی توانبخش حاصل از آن را احساس خواهند کرد. اما آیا مشتریان شما احساس یکسانی را تجربه می کنند؟ آن ها بدون وقف زمان از سوی شما برای به اشتراک گذاشتن این ویژگی، به چنین احساسی دست نخواهند یافت. امروزه این موضوع در لیست رو به رشدی از وظایف بازاریابی محصول جای گرفته است، اما در هر صورت تنها عمل کردن است که می تواند تاثیرگذار واقع شود. با نشان دادن آخرین ویژگی های محصول به مشتریان به آن ها اجازه دهید تا به موفقیت دست یابند و از این طریق برای مشتریان کنونی خود هیجان ایجاد کنید.
8-تنها به فکر فروش نباشید بلکه آموزش نیز داشته باشید.
طبق نظر دیوید اسکوک (کارآفرینی که مجموعه ای از کسب و کارها را راه اندازی کرده است) فروش معمولا هنگامی موثرتر واقع می شود که یک رابطه هیجان آور با مشتری ایجاد کند و قبل از آن باید برای او ارزش ایجاد نمود. این موضوع با تحقیقی که از TARP Worldwide بدست آمده است همخوانی دارد، در این تحقیق نشان داده می شود که مشتریان از دریافت توصیه های کارآمد درباره محصولات و اطلاعات جدیدی که به آن ها در دستیابی به نتایج بهتر کمک می کند لذت خواهند برد.
رابطه دو سویه و شادمانی غیر مترقبه بوجود آورید.
رابطه متقابل یک ساختار اجتماعی است که باعث می شود با گذشت زمان مشتریان دوباره به سمت شما بازگردند. پیش فرضی که در اینجا وجود دارد بسیار ساده است: زمانی که مشعوف ساختن مشتریان منطقی به نظر می رسد نشان دهنده آن است که به عنوان یک موضوع غافلگیر کننده به خوبی عمل کرده است.
9-مجبور نیستید برای مشعوف کردن مشتریان بیش از حد هزینه کنید.
ارائه دادن تخفیفات و محصولات و خدمات رایگان می تواند بسیار هزینه بر باشد. به جای آن از اقداماتی کوچک و کم هزینه برای این که مشتریان احساس ارزش کنند استفاده نمایید – ایجاد رابطه ای دو طرفه از طریق اقداماتی کوچک و اندیشمندانه. در حقیقت روانشناسی به نام نوربرت شوارتز پی برده است که چیزی با ارزش کمتر از 10 سنت می تواند بین دو شخص رابطه ای متقابل بوجود آورد (این واقعا عقیده ای است که مهم قلمداد می شود).
10-از رابطه متقابل غیرمترقبه استفاده کنید.
گرچه رابطه متقابل به تنهایی می تواند به خوبی موثر واقع شود اما تحقیقات نشان می دهند که زمانی که این روابط به صورت غافلگیر کننده ای آغاز می شوند بسیار قدرتمندتر خواهند بود. به طور مثال زمانی را به یاد آورید که شخصی به طور غیر مترقبه و غیر قابل انتظار کار قشنگی در حق شما کرده است، این اقدام ممکن است به خودی خود کاری غیرمعمول محسوب نشود اما حقیقت آن است که به دلیل این که این اقدام ناگهان از ناکجا ظاهر می شود تاثیری بسیار قوی بر روی شما باقی خواهد گذاشت. یادداشت های تشکر و پیام های ایمیل فعالانه، راه مناسب و بدون اهمیتی برای عمل کردن به این موضوع می باشند. برای ایده های بیشتر، مقاله 25 راه برای تشکر از مشتریان را مطالعه فرمایید.
11-آن را شخصی کنید
در پژوهشی از ژورنال Applied Social Psychology، محققین دریافته اند که پیشخدمتان می توانند تا 23 درصد انعامی را که دریافت می کنند با یک عمل ساده یعنی بازگشتن به میز مشتریان و دادن شکلات نعنایی برای دومین بار افزایش دهند. محققین به این نتیجه رسیدند که شکلات های نعنایی یک تجربه شخصی را برای مشتریانی که آن را دریافت می کنند بوجود می آورند. در نتیجه این سرویس شخصی سازی شده است که روز آن ها را می سازد و نه خود هدیه ناچیزی که دریافت شده است.
12-پیش از انتقال شادمانی از تلاش خود بکاهید.
بسیاری از شرکت ها تصور می کنند که خدمات “استثنایی” به مشتریان می تواند تنها با انجام کارهای دور از انتظار میسر گردد. طبق پژوهشی از Dixon, Toman and Delisi که در Effortless Experience منتشر شده است، محرک حقیقی برای حفظ مشتریان و وفاداری آن ها سهولت حل کردن یک مشکل است – خوشنودی شالوده استراتژی خدمات به مشتریان نمی باشد بلکه تاثیری که در مرحله بعد بدست می آید اساس آن را شکل می دهد. ابتدا بر روی برآوردن بی وقفه انتظارات تمرکز کنید و از غافلگیری های ناخوشایند پرهیز کنید. سپس قدم های بعدی را بردارید.
13-میزان مطلوب بودن بودن خدمات حفظ مشتریان
نمی توانید بدون ارائه یک سرویس خدمات استثنایی به مشتریان، وفاداری ایجاد کنید و مشتریان را به مراجعه مجدد به خود وادار نمایید. اجازه دهید تا به نادرست بودن برخی از داستان هایی که در مورد تعدادی از سرویس های خدمات مشتری وجود دارد تاکید کرده و همچنین به برخی از موارد مهمی که شما باید در زمان ارائه پشتیبانی آنلاین در خاطر داشته باشید بپردازیم.
14-سرعت نسبت به کیفیت در مقام دوم اهمیت قرار دارد.
داده ها نشان می دهند که زمانی که در مورد خدمات عالی به مشتریان صحبت می کنیم، کیفیت و کامل بودن بیشتر از سرعت حائز اهمیت می باشد. طبق تحقیقاتی که از Gallup Group انجام داده است، مشتریان زمانی که سرویس خدمات به مشتریان را مودب، علاقمند و مفید ارزیابی می کنند به نسبت آن که این خدمات را سریع تشخیص داده باشند با احتمال 9 برابر بیشتر با آن برند ارتباط برقرار خواهند کرد حال آن که سرویس خدمات سریع تنها منجر می شود که مشتریان 6 برابر بیشتر احساس رضایت نمایند.
15-کسب و کارهایی برای مشتریان خوشایند است که آن ها را می شناسند.
گوشزد کردن این موضوع به تیم خود که وقت بیشتری را برای مشتریان صرف کنند ممکن است احمقانه به نظر بیاید اما کارآفرینان باهوش می دانند که این گونه نیست. چندین پژوهش روانشناسی رفتاری نشان داده اند که زمانی که شخص احساس نکند که با عجله با او برخورد می شود و یا نادیده گرفته می شود تجربه خود را از خدمات مشتریان بسیار مثبت تر ارزیابی خواهد کرد. زمان خود را به بیهودگی تلف نکنید و به جای آن کارمندان خود را به تلاش برای یافتن خصوصیات مهم مشتریان وادار کنید. دقیقا مانند کاری که درک سیلورز در CDBaby انجام داده بود.
منبع: گروه نرم افزاری قیاس
