16-پشتیبانی باید علت و معلول را بر طرف سازد.

برای تیم خدمات مشتری تنها معذرت خواهی کردن کافی نیست. هدف اصلی آن ها نه تنها باید حل سریع مشکل باشد بلکه یافتن و بر طرف کردن علت و ریشه مشکل نیز باید جزء اهداف آنها قرار گیرد. برای انجام این کار، آن ها می توانند یک مشکل سیستماتیک را حل کرده و به سایر مشتریان کمک کنند که همگی از آن مشکل اجتناب ورزند. کاهش مشکلات بسیار مهم است – در حقیقت تحقیقی که به سرپرستی جان گادمن انجام گرفته است نشان می دهد که مشتریان بیش از هر چیزی نسبت به تغییرات قیمت حساس هستند و بنابراین زمانی که با تعدادی مشکل در زمان استفاده از محصول  (و یا پشتیبانی که دریافت می کنند) مواجه می شوند با احتمال بیشتری از شرکت رویگردان خواهند شد.

17-آن را به تلاشی همگانی تبدیل کنید.

مطالعات بیشماری وجود دارند که بر این موضوع تاکید داشته اند که برای ایجاد یک سیستم پشتیبانی کارا باید افراد را در یک چرخه گیر انداخت. در Help Scout ما از یکپارچگی خود با Slack استفاده کرده ایم تا به اخطارهایی که در زمان حقیقی در مورد مشتری نهایی اتفاق می افتد دسترسی داشته باشیم. ما قادر بودیم تا زمان واکنش خود را 340 درصد با ایجاد یک کانال پشتیبانی برای تمام هم تیمی های خود بهبود بخشیم.         

طراحی برنامه های چسبنده حفظ مشتریان

نکته مهم در خلق برنامه های وفاداری که موثر واقع می شوند دانستن علتی است که مشتریان از آن استفاده می کنند و دلیلی که آن ها را به ادامه استفاده از آن وا می دارد.  در ادامه تحقیقاتی را در مورد نیازها و ترجیحات مشتریان خواهید یافت که به این سوالات پاسخ داده اند.

18-باعث شوید افراد آغاز به فعالیت کنند.

جوزف نانز و خاویر درزه ( از محققینی که در مورد نیازها و ترجیحات مصرف کنندگان تحقیق می کنند)، به خاطر پژوهش های خود در ارتباط با تاثیر پیشرفت اهدا شده شناخته شده هستند. نتایج آن ها به طور قطع نشان می دهند که بزرگترین مشکلی که از موفقیت برنامه های وفاداری مشتری جلوگیری  می کند وادار کردن افراد به شروع کردن فعالیت می باشد. در مطالعه مشهور جدید آن ها در مورد یک کارواش، شرکت کنندگان در صورتی که به شکل اتوماتیک (و یا در صورت دریافت جایزه) آغاز به فعالیت کرده باشند با احتمال دو برابر بیشتر کارت های وفاداری خود را به محض ثبت نام به اتمام می رسانند.

19مشتریان ایده آل خود را به VIPs تبدیل کنید.

تحقیق دیگری که توسط دکتر نانز در مورد برنامه های حفظ مشتریان انجام شده است نشان می دهد که افراد عاشق VIP و یا عضو طلایی بودن هستند. در اینجا نکته ای که باید به آن توجه کرد آن است که این استراتژی زمانی موثر واقع می شود که افراد از وجود یک کلاس پایین تر در این سلسله مراتب آگاهی داشته باشند. بر اساس طبیعت انسان، نانز یک افزایش قابل ملاحظه در مشارکت اعضای طلایی به محض آن که یک طبقه نقره ای بوجود آورد مشاهده نمود.

20-به مشتریان خود برچسب بزنید.

تحقیق در مورد الگوهای رای دهی که توسط دانشگاه استنفورد انجام شده است بیان می کند که اگر به افراد یک ویژگی مثبت نسبت داده شود، احتمال بیشتری برای مشارکت آن ها وجود خواهد داشت. بافر ازمشتریان برجسته خود با عنوان اعضای “بی نظیر” یاد می کند و حتی برنامه اصلاح شده پرداخت آن ها را برنامه بی نظیر نامیده است – عبارتی بسیار آسان تر از عنوان “اعضای  پرداختی” است.

-حفظ مشتریان یک اقدام تعدیلی است.

تاکتیک های زیادی وجود دارند اما هیچ راه میان بری در این بین وجود ندارد. نمی توانید یک رابطه شخصی را به سرعت بهبود بخشید بنابراین چرا تصور می کنید روابط تجاری در اینجا تفاوت دارند؟ حقیقت آن است که تاکتیک های قید شده در بالا باید به شما ایده هایی تازه برای دستیابی به حفظ مشتریان دهند، اما آن ها در همه موارد نمی توانند مفید واقع شوند. خدمات و محصول شما نقش مهمی در وفادار نگه داشتن مشتریان ایفا می کند و هیچ راه میان بری برای آن وجود ندارد.

منبع: گروه نرم افزاری قیاس