خرده‌فروشان موفق به فروش محصولات نمی‌پردازند. امروزه، خدمات باکیفیت به مشتریان می‌تواند یک شرکت را از رقبای خود تشخیص دهد. خرده‌فروشان با خدمات ضعیف مشتریان، ریسک از دست دادن درآمد، سود و حتی خروج ازکسب‌وکار رادارند،اما خرده‌فروشان می‌دانند که آن‌ها ممکن است با مشتریان سخت‌گیر و عصبانی برخورد کنند، مشتریانی که خدمات باکیفیت بالا را می‌خواهند و ارائه آن خدمات دشوار است. در اینجا چند نوع مختلف از مشتریان سخت‌گیر و عصبانی و نحوه برخورد با آن‌ها به‌عنوان یک نماینده خدمات مشتری وجود دارد.

انواع مشتریان دشوار

مشتریان دشوار در انواع مختلفی ازجمله :خشمگین، بی‌صبر،ترسو، پرحرف، ایرادگیر، ناپایدار هستند

با آن‌ها حرفه‌ای برخورد کنید

اول، متوجه باشید که نمی‌توانید رفتار هرکسی را کنترل کنید. شما فقط بر روی اعمال خودکنترل دارید اما شما می‌توانید با نحوه پاسخگویی تأثیری بر برخی از مشتریان داشته باشید.

برخورد با مشتریان خشمگین:

هنگامی‌که یک مشتری تلاش می‌کند شمارا تهدید کند، آرام باشید و بپرسید «چه‌کاری می‌توانیم برای کمک انجام دهیم؟» این نوع سؤال همچنین می‌تواند به شما کمک کند سریع‌تر از دام عصبانیت مشتری گریخته و زمان خود را بیشتر حفظ کنید.

قبل از اینکه شما راه‌حل‌های خود را ارائه دهید، از مشتری بخواهید که چگونه می‌خواهد مشکل را حل کند. هر زمان که امکان‌پذیر باشد، پیشنهاد‌ها خود را ارائه دهید “آیا ترجیح می‌دهید با مدیر صحبت کنید یا منتظر بمانید تا بتوانم خرید این مشتریان را پایان دهم تا بتوانم زمان بیشتری را به شما بدهم؟”

احساسات خود را در مقابل مشتریان کنترل کنید: هرگز با مشتریان که شاکی هستند با ناراحتی برخورد نکنید. اگر به مشتری اجازه دهید دکمه‌های خود را فشار داده و کنترل خود را از دست بدهد، کنترل اوضاع را ازدست‌داده‌اید. به یاد داشته باشید، اگر شما خستگی، تحریک، ناسزا و ناراحتی را نشان می‌دهید، می‌توانید یک مشتری خوب را از دست بدهید.

گوش بدهید و بگذارید آتش مشتری خاموش شود :

اتصال به مشتری: باید توجه کنید که یک مشتری می‌خواهد که به او گوش‌داده شود، تصدیق و درک شود. با استفاده از زبان بدن برای برقراری ارتباط نشان دهید که در حال گوش دادن هستید.

حفظ تماس چشمی: توجه خود را با ایستادن یا نشستن مستقیم نشان دهید  قدم زدن باعث می‌شود شما بی‌توجه و بی‌ربط به نظر برسید.

از بین بردن اسلحه خود – این نشان می‌دهد که شما با ذهن باز می‌شنوید. بگذارید شخص صحبت کند و توجه دقیقی به شما بدهد. برخی ازآنچه که می‌شنوید را تکرار یا تجسم کنید.

نگرانی را برای احساسات مشتری نمایش دهید(به احساسات مشتری اهمیت بدهید و عکس‌العمل مناسب نشان دهید).

حفظ صورت:  صورت نگران و صادقانه و موردعلاقه خود را حفظ کنید. صدای شما، و همچنین زبان و بیان بدن شما، نگرش شمارا بیان می‌کند. مردم بیشتر به آنچه می‌گویند چیزی بیشتر از چیزی که می‌گویند پاسخ می‌دهند

مشتری و یا شرکت را سرزنش نکنید: هنگام توضیح سیاست فروشگاه خود و یا تلاش برای روشن شدن آنچه اشتباه کردید، از رویکرد

من نیاز به اطلاعات اضافی تا جایی که ممکن است دارم ، استفاده کنید و سیستم کاری خود را سرزنش نکنید چون ممکن است اوضاع را بسیار بدتر کند.

سعی کنید مشکلی را حل کنید یا فردی را که می‌تواند انجام دهد را معرفی کنید: حتی اگر حل مشکلات مشتری در میان وظایف شغلی شما نیست، هرگز به مشتری این را نمی‌گویید. تمام حقایق را که می‌توانید دریافت کنید، و سپس به مشتری بگویید که چگونه می‌توانید کمک کنید.

درنهایت، وعده‌هایی را که نمی‌توانید نگهدارید، انجام ندهید: از کسی که بیشتر می‌داند، آرام‌تر باشد یا قدرت و اقتدار بیشتری داشته باشد و از همکاران خود کمک بگیرید.

از طرف مدیر، چگونگی ارائه پشتیبانی

مدیران خرده‌فروشی باید تصمیم بگیرند که در مورد هر مورد، چه موقع باید به مدرک مراجعه کنید. آن‌ها همیشه باید مداخله کنند، درصورتی‌که مشتری صرفاً دشوار نیست، بلکه سوءاستفاده می‌کند. مهم است که مدیر وضعیت را به‌گونه‌ای تنظیم کند که متولی نداشته باشد، درحالی‌که به مشتری توضیح می‌دهد که متولی سیاست‌های فروشگاه را دنبال کرده است

آن را شخصی نکنید

خرده‌فروشان می‌دانند که برخی از مشتریان مهم نیستند بنابراین شخصاً دنباله آن را نگیرید. به یاد داشته باشید که کمک به مشتریان شغل شما است. اطمینان حاصل کنید که همیشه نگرش شما وجود دارد، “من اینجا هستم تا بتوانم به همان اندازه که بتوانم کمک کنم”

منبع: گروه نرم افزاری قیاس